Schlichtung bei Ärger mit Händlern und Handwerkern

Die Kfz-Versicherung will nach einem Unfall nicht zahlen, der nagelneue Fernseher gibt den Geist auf, der Fliesenleger hat schlecht gearbeitet: Oft kommt es zum Streit mit Händlern, Handwerkern oder Versicherern.

Lässt sich dieser nicht klären, folgt häufig der Gang vor Gericht. Damit es nicht so weit kommen muss, gibt es Verbraucherschlichtungsstellen.

Ärger mit einem defekten Produkt oder einer unprofessionell ausgeführten Dienstleistung – das hat jeder schon erlebt. Oft einigen sich das betreffende Unternehmen und der Kunde. Manchmal endet der Streit vor Gericht. Doch das ist häufig ein zäher und teurer Prozess.

Seit 2016 gibt es darum das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Es sieht vor, dass sowohl Verbraucher als auch Unternehmen eine außergerichtliche Streitschlichtung anstreben können, wenn es in Zusammenhang mit einem Verbrauchervertrag zu Ärger gekommen ist. Gemeint sind damit Verträge zwischen einem Unternehmen mit einer Privatperson über den Verkauf eines Produkts oder die Vereinbarung einer Dienstleistung.

Wie läuft die Schlichtung ab?
Kommt es nach einem Kauf zu Ärger und finden die Parteien keine Einigung, können sie eine Verbraucherschlichtungsstelle kontaktieren. Das geht per Onlineantrag, Post oder E-Mail. Der Schlichter fragt dann bei dem betreffenden Unternehmen an, ob es für eine Schlichtung offen ist. Dazu gibt es keinen Zwang. Viele Unternehmen schreiben bereits in ihren AGBs, ob sie sich an Schlichtungsverfahren beteiligen oder nicht.

Stimmt das Unternehmen zu, gibt es zwei Möglichkeiten. Erstens: Der Schlichter fungiert als Mediator. Die beiden Parteien finden in diesem Prozess selbst eine Lösung. Zweitens: Der Schlichter schlägt eine Lösung vor. Ist sie für beide Seiten akzeptabel, ist das Problem aus der Welt geschafft. Falls eine Partei damit nicht zufrieden ist, kann sie vor Gericht ziehen.

Welche Regeln gelten?
Bei einem Verbraucherschlichtungsverfahren gelten feste Regeln:

• Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos – außer, wenn sie einen Antrag auf ein Verfahren missbräuchlich gestellt haben.
• Die Antragstellung soll unkompliziert erfolgen.
• Das Schlichtungsverfahren soll nach 90 Tagen abgeschlossen sein.
• Schlichter sind neutral und unabhängig.
• Es gibt keinen Zwang, an einer Schlichtung teilzunehmen und die Lösung zu akzeptieren.

Nur: Wo findet man die richtige Schlichtungsstelle? Von der Branche des Unternehmens hängt ab, an welche Schlichtungsstelle Sie sich wenden müssen. Beim Bundesamt der Justiz findet sich eine Liste mit 27 Verbraucherschlichtungsstellen als PDF. Darunter sind beispielsweise die „Verbraucherschlichtung Telekommunikation“ bei der Bundesnetzagentur und der Ombudsmann „Private Kranken- und Pflegeversicherung“.

Zusätzlich gibt es seit Januar 2020 die „Universalschlichtungsstelle des Bundes“. Sie kann immer dann kontaktiert werden, wenn es für eine Branche keine eigene Schlichtungsstelle gibt. Die Universalschlichtungsstelle hat eine noch umfassendere Übersicht über die Schlichtungsstellen ins Netz gestellt. Dort finden Sie beispielsweise auch die Kontaktdaten der Kfz-Schiedsstellen oder den Schufa-Ombudsmann. Die bei der Universalschlichtungsstelle aufgelisteten zusätzlichen Stellen gibt es oft schon sehr lange. Sie mussten nicht speziell vom Bundesamt für Justiz anerkannt werden und sind darum in dessen Liste auch nicht aufgeführt.

Zum Weiterlesen:

• Vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gibt es ein PDF, das die Verbraucherschlichtung für Unternehmen erklärt.
• Für grenzüberschreitende Probleme gibt es eine Onlineplattform der Europäischen Kommission. Alternativ kann man das „Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.“